Paniers abandonnés : comment relancer vos prospects efficacement ?

Il s’agit d’un scénario qui se reproduit assez souvent sur les sites de vente en ligne : des internautes parcourent vos rubriques, s’intéressent à vos produits et vont jusqu’à en ajouter un ou plusieurs à leur panier. Seulement, à un moment donné, ils décident contre toute attente de quitter votre site, sans même avoir pris le temps de finaliser la commande. Pourquoi ce phénomène touche-t-il tous les e-commerçants, et comment relancer les visiteurs afin d’obtenir un maximum de conversions ? Quelques conseils pour mettre en place une stratégie et favoriser l’automatisation du marketing.

Comprendre les raisons des abandons de paniers

Plusieurs raisons peuvent encourager les internautes à quitter votre site Internet sans commander chez vous. Si celles-ci viennent directement de vous, de votre interface ou de votre politique de tarifs par exemple, vous devez avoir conscience de ces réalités afin d’améliorer la situation et d’optimiser votre gestion de campagne marketing.

Des causes sur lesquelles vous pouvez intervenir directement

Les prospects peuvent abandonner leur panier parce qu’ils jugent que les frais de livraison sont trop élevés. Ils partent parfois aussi parce que les délais d’envoi ne sont pas clairs, parce que les méthodes de paiement sont trop peu variées, parce que le chargement de la page prend trop de temps ou qu’il y a trop d’étapes à réaliser avant de finaliser la commande. L’absence de service client, ainsi que l’obligation de créer un compte pour acheter, sont également des paramètres qui peuvent contribuer à augmenter votre taux de rebond et à perturber le processus de vente.

Comment limiter les abandons de paniers en remodelant son site e-commerce ?

En premier lieu, vous devez vous assurer que votre site inspire totalement confiance pour éviter les paniers abandonnés. Dans ce but, les graphismes doivent être parfaits et il faut que vous présentiez toutes les références à l’aide de fiches produits complètes et structurées.

Ne négligez surtout pas votre stratégie de contenus, car c’est grâce aux textes que vous parviendrez à vous imposer comme un acteur de premier choix, à nouer une relation avec les prospects et à vous démarquer de la concurrence.

Il ne faut pas hésiter à multiplier les moyens de paiement proposés si vous pensez que c’est ici qu’il y a un blocage. Bien évidemment, la carte bancaire doit être admise pour décupler les ventes, et l’interface doit être entièrement sécurisée dans l’optique d’éviter des abandons de panier par manque de garanties. Vous pouvez également ajouter un module PayPal, car c’est une plateforme souvent utilisée et appréciée pour sa rapidité ainsi que sa sécurité en matière de paiements.

Assurez-vous de développer un tunnel de vente parfaitement clair, que le consommateur soit informé des tenants et aboutissants à toutes les étapes du processus. Vous devez par exemple faire preuve d’une transparence exemplaire sur les délais et les tarifs de livraison, mais aussi installer une carte des points relais, détailler toutes les garanties et rédiger une foire aux questions pour éviter les doutes qui poussent à stopper la commande.

Relancer les paniers abandonnés qui auraient pu être confirmés

Des internautes distraits qui auraient pu acheter

Les paniers abandonnés ne sont pas toujours la conséquence d’un problème au niveau de votre site et de votre stratégie marketing. Parfois, tout se passe parfaitement bien sur vos pages, vous inspirez confiance et vous séduisez l’internaute, mais celui-ci est simplement distrait par une autre page Internet, une tâche à faire chez lui, un coup de téléphone ou n’importe quel autre élément susceptible de l’empêcher de commander. Dans ces cas plutôt fréquents, vous pouvez récupérer votre prospect chaud et finalement le faire terminer sa commande, à condition de savoir comment le relancer efficacement.

Généralement, on conseille de ne pas être trop rapide, ni trop lent, dans la relance. En effet, il ne faut pas paraître trop insistant, mais il ne faut pas non plus laisser au visiteur l’occasion de passer à autre chose et de vous oublier complètement.

Vous pouvez prévoir l’envoi des messages de relance entre 30 et 60 minutes après l’abandon du panier, avec éventuellement un nouveau rappel 24 heures plus tard. Veillez à ce que les messages communiqués soient tous différents, sans quoi vous risquez de lasser votre cible.

Les canaux à disposition pour relancer les paniers abandonnés

Les e-mails

Les professionnels de la vente en ligne utilisent le plus souvent l’e-mailing pour relancer les prospects. Mais n’oubliez pas que votre destinataire reçoit potentiellement beaucoup de messages dans ses mails. Pour vous démarquer, essayez d’attirer son attention en lui proposant un code de réduction valable sur le prochain achat, ou même des produits similaires (méthodes de cross-selling).

Les push notifications

Si votre prospect a tenté de réaliser une commande depuis son smartphone, n’hésitez pas à déclencher des notifications push qui permettront de lui rappeler que son panier est encore plein. Les notifications présentent l’avantage d’être plus facilement consultées que les e-mails, elles sont plus instantanées et donc plus efficaces.

Le retargeting

Avec le retargeting, vous allez pouvoir récupérer de nombreuses coordonnées de vos visiteurs anonymes, comme le nom, le prénom, le sexe, l’âge et l’adresse email. Vous pourrez ainsi lui envoyer un email totalement personnalisé afin de l’inciter à terminer son action, à savoir son panier !

Les SMS

Tout comme les notifications push, les SMS sont mieux lus que les e-mails. Les taux d’ouverture sont nettement supérieurs, ce qui vous donne davantage de chances de convertir vos clients.

Les pop-ups de rétention

Quand un visiteur est sur le point de quitter votre site et d’abandonner son panier, vous pouvez configurer une pop-up qui lui rappelle qu’il a encore des articles dans son panier. C’est une bonne façon de récupérer des prospects au dernier moment, avant qu’ils ne partent sur un autre site. Pour que les chances de récupérer le panier soient supérieures, il peut être pertinent d’ajouter une offre de remise ou d’offrir les frais de port. Les pop-ups sont également très efficaces pour automatiser davantage votre acquisition de prospects.

Messenger

Pour renforcer votre côté humain et nouer une relation de confiance avec les internautes, n’hésitez pas à utiliser les messageries instantanées comme Facebook Messenger ou WhatsApp, ou encore les chats qui permettent de répondre aux questions des utilisateurs et d’empêcher les abandons.

Les atouts d’une solution de marketing automation pour relancer les paniers abandonnés

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